今天是“3·15”国际消费者权益日。根据深圳市消费者委员会统计数据分析,2018年全年共登记消费者投诉129878宗,同比增加14.83%,处理成功率50.20%,帮助消费者挽回经济损失4.83亿元,其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量位居前三,成为消费者最闹心的三大消费领域。

  “这趟春节出游,我们9大(60岁以上5人)2小一行,是一次苦难受罪旅行!”消费者孙阿姨向深圳市消委会投诉表示,她与国旅(深圳)国际旅行社有限公司(实际上是深圳市海韵国际旅行社有限公司)签订了电子在线合同,购买了品质豪华四星4天3晚游。香港的第二天行程变为强制购物,其中珠宝店花了半天时间,没达到消费标准还被拉进去强制再次消费。“原来的香港入住两晚变成了一晚,住到了珠海的一家不达三星标准的旅店,旅行社根本没有履行合同行程中所标注的四星酒店。用餐就更不用说了,吃的是榨菜、白菜等低档难吃的食物。”

  2019年春节期间,深圳市消委会收到26宗港澳游投诉,全部涉及“野马”旅行社。经深圳市消委会核实,商事主体登记信息中不存在“深圳国际旅行社”,而自称是“深圳市国际旅行社有限公司”的“野马”旅行社所提供的合同、收款收据盖章等均假冒国旅(深圳)欺骗消费者。

  针对消费者选择旅游消费行为,深圳市人大代表谢兰军建议,首先尽量通过正规渠道购买旅行服务。其次,在进行交易时避免向个人账户支付旅行费用,严格核实收款账户。最后,在选择旅行路线以及旅行机构时要进行市场价格比较。

  温小姐2018年4月通过丽石花坊的微信公众号“男朋友Lover”上购买了一年50周(每周一束花)的送花服务,2018年8月商家忽然停止送花。温小姐发现“男朋友Lover”公众号因涉嫌违规分销被停用,商家改用新的微信公众号“男朋友Lover时尚汇”,温小姐多次拨打电话咨询商家为何收不到鲜花时,商家一再推脱或以温小姐积分未满600分为由暂停配送。

  鲜花预订是当前一种新型的预付式消费形式,存在鲜花质量打折扣和商家跑路的风险。

  为此,深圳市消费者委员会提醒广大消费者,谨慎选择微信公众号、微信小程序、自建网站等互联网环境下的预付式消费。具体来说,有以下四点建议:一是提防陷阱。防范不法商家利用消费者对知名互联网平台的信任,依托平台推出新型预付式消费欺诈陷阱;二是谨慎选择。慎重选择互联网环境下的预付式消费,降低预付额度,缩短使用周期,仔细核查此类商家资质和经营情况,认真辨识其推出短期或临时性的低价促销活动;三是留存证据。保存活动页面截图、支付记录及其他相关消费维权凭证。四是及时维权。如遇纠纷,尽快在相关互联网平台投诉反馈。

  2018年9月,深圳市民姚先生购票后到影院观影,发现受台风天气影响,影院暂停营业,姚先生要求影院退票遭到拒绝,影院工作人员称电影票只换不退。

  2018年9月18日,中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》,要求各地影院支持“退改签”。然而,“退改签”操作起来并不容易。

  从去年9月起,深圳市消委会组织志愿者对深圳市各大影院落实《关于电影票“退改签”规定的通知》情况进行了暗访调查,并向不能办理电影票“退改签”售后服务的各大影院与第三方网络代售平台发出了监督函,部分影院和第三方网络代售平台积极配合,并进行相应的整改。接下来,市消委会将对全市200多家影院进行持续性的监督,确保“退改签”工作落实到位。

  电影院不支持“退改签”是否不合规?广东利人律师事务所骆彦表示,电影票“退改签”通知属于行业规范,并不属于法律法规,电影院不执行也不违法。同时,根据合同法,每个电影院可选择不同的方式进行“退改签”,须告知消费者“退改签”的时间和费用,倘若经营者单方面规定不可“退改签”,属于格式条款,这对消费者来说是不合理不公平的。

  深圳市消委会认为,电影票属于事先预约购买的产品,消费者在还未消费使用前,有权选择是否进行消费。根据合同的相对性原则,影院对消费者合理提出的电影票“退改签”要求有责任予以处理,进行退款。

  2018年5月,深圳市消委会联合中消协、福田区消委会委托深圳市品质消费研究院开展了移动电源比较试验。比较试验结果显示,索尼移动电源产品CP—V10B外壳不符合防火等级要求。2018年7月底,深圳市消委会将比较试验结果反馈给索尼(中国)有限公司,积极敦促对方查找问题,并希望该公司以对消费者负责的态度处理此事。

  2019年2月26日下午,索尼公司日本总部品质环境部总经理铃木直对产品外壳防火等级不符合的情况进行致歉。为了对中国消费者负责,索尼公司已向中国国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心备案产品召回计划,并于2月27日在中国官方网站上发布了《关于免费更换移动电源的通知》,承诺免费给消费者更换一台新的移动电源。

  本次移动电源比较试验项目充分发挥了比较试验指引消费、促进产业提质升级的重要作用,更重要的是促使国际知名公司主动公开召回缺陷产品,在全国尚属首次。

  因企业破产、资金链断裂等原因导致大量用户充值的押金无法退回,去年,深圳市消委会共接到有广州悦骑信息科技有限公司旗下的小鸣单车5164宗投诉、北京拜克洛克科技有限公司旗下的ofo小黄车3500宗投诉。其中,除了商家不退押金以外,退押金变年卡成为了消费者投诉共享单车的主要问题。

  消费者刘小姐之前通过支付宝使用ofo共享单车的服务,在退押金时下载ofoAPP进行操作,商家平台弹出“0元,80%用户的选择”吸引刘小姐,刘小姐点击了解详情后因手机设置了指纹支付,系统直接购买了年卡服务,刘小姐进入订单页面发现商家仅在条款的第四条以小字的形式告知消费者年卡无法退款。

  深圳市消委会认为,商家此种营销方式严重侵害了消费者的知情权和选择权,存在误导消费。并提醒广大消费者,在使用共享单车服务时,要看清商家活动的具体条款,了解服务的内容和要求,根据自己的需要选择合适的服务,不要仅仅为了优惠诱惑而购买不需要的服务项目。

  消费者胡先生2018年5月17日通过蛋壳公寓以押一付一的方式租下龙华区日出印象小区A区的一个房间(客厅改造)。最后签订合同时,商家才告知胡先生需要通过“任买”办理分期服务,即每个月通过任买APP缴纳房租,交租日期为每个月10日。由于胡先生着急找房子当时没太在意这个事情,且胡先生也询问过商家,是以签约日期为最后交租时间。消费者认为,蛋壳公寓与任买合作,直到最后签订正式合同时才详细告知,致使消费者被分期;任买公司告知消费者,若10号不交房租,则影响消费者个人信用,这与蛋壳公寓所言不符合,存在欺骗行为。

  2018年,深圳市、区消委会共收到多宗有关长租公寓的投诉,其中深圳自如友家资产管理有限公司的投诉248宗、深圳市蛋壳公寓管理有限公司的投诉195宗。在有关长租公寓的投诉中,不少消费者还反映在长租公寓租的房屋存在空气质量问题。消费者吴小姐称其于2018年6月在自如友家租房,并已支付3个月租金,但是入住1个月后,吴小姐感到身体不适,并且联系第三方公司检测,发现房间甲醛超标2.3倍。

  深圳市消委会提醒消费者,在租住长租公寓时,应当事先了解合同中的条款明细,对于不明确不清晰的条款,要求经营者进行解释说明。留意合同中的不平等格式合同条款,若自身权益受到损害,应保留好相关凭证及时维权。深圳市消委会也会在格式合同条款点评、营销手法、室内空气质量等方面对长租公寓行业开展持续监督。

  3月,经专家初审、网络投票审议通过,杨勤等10人被评为“2018年度深圳市十大最美消费维权人物”。

  杨勤是深圳市、区两级人大代表,他在接受采访时表示,最近最关注的是“野马”旅行社维权事件。

  杨勤指出,消费者投诉内容经常只是冰山一角,受害消费者基本都是外地游客,不仅严重侵害了消费者权益,也一定程度上损害了深圳的城市形象。因为单个受害者投诉力量弱,且维权成本大,造成取证立案难,也助长了该团伙的气焰,已经形成了黑色旅游产业链条。

  谈起消费者维权情况,杨勤则呼吁执法部门要加强执法,并关注更多损害老百姓的违法案例。“消费者维权这一块,相比其他维权来说,更为复杂,其他维权比较好找对口的政府主管部门来介入,但是消费者维权覆盖面很广,很难形成预防打击的合力。”

  杨勤分析,现在消费者维权比较突出的是个人维权,相关部门不好找,而且很多消费侵害行为,一旦侵害后很难固定证据,也很难达到立案标准,导致投诉无门。而对于政府而言,处理单个维权行为,行政成本也较高。他结合多年消费者维权经历,建议执法部门要严厉执法,对于犯罪行为,冒头就打,提高犯罪成本,不让不法分子有打擦边球的机会。

  深圳市、区两级人大代表。在“百安居购物车伤人”“奥迪Q5异味事件”“携程退票费高于机票”等重大消费维权事件中发声,积极维护消费者合法权益。

  深圳市卫生监督局党委书记、局长。树立“三个坚决”原则打击“两非”和无证行医等违法行为,创新“双随机+执法全过程记录”新模式,创新构建医疗机构责任制和职能综合监管系统提高执法效率,切实维护消费者就医安全。

  中国银行保险监督管理委员会深圳监管局银行业消费者权益保护处处长。全面提升消费者权益保护工作效率,化解消费纠纷5575宗,曾荣获“2016年度深圳市金融创新推动奖”“深圳消费维权2017年度十大事件”。

  深圳海关综合业务处知识产权科副科长。2018年,组织开展打击侵权各类专项行动7个,对逾2456万件涉嫌侵权价值4亿多元的货物启动确权程序,立案扣留361宗。拦截大量侵权假冒产品,维护广大消费者的合法权益。

  深圳市文体旅游局旅游监督管理处负责人。3年来处理深圳和国内游的各类旅游投诉3870多宗,涉及消费者4000多人,为消费者挽回经济损失250多万元。

  广东利人律师事务所律师。深圳市消费者委员会第四届律师团律师,积极参与消费纠纷调解、消费调查,并接受深圳市消委会的委托,对严重侵权的失信商家,开展支持消费者起诉的公益性维权等工作,连续两年荣获深圳市消费者委员会“十佳优秀律师”。

  深圳市公安局经济犯罪侦查支队知识产权大队副科长。2018年开展打击假冒产品收网行动查处窝点13个,立案7宗,刑拘12人;组织发起44起全国打假集群战役,核查知识产权“云端行动”线条,“云端行动”打击成效全省排名第一。

  深圳市智汇汽车诊断技术培训有限责任公司汽车维修工程师。深圳市消费者委员会专家委员会汽车专家,成功处理奔驰GLC爆缸事件、凯迪拉克xt5退车、宝马七系小病大医等消费纠纷。

  中国银行保险监督管理委员会深圳监管局主任科员。处理保险消费投诉过万宗,创建保险纠纷第三方调处机制,有效提升了消费投诉处理效率。曾荣获“深圳保监局先进工作者”“深圳市优秀信访工作者”和“中国保监会系统青年岗位能手”。

  大鹏新区旅游协会秘书长。发起成立大鹏新区旅游诚信联盟(投诉调解中心),积极推进大鹏新区旅游业持续、快速、健康发展。

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